Доставляя счастье

Кни­га “Достав­ляя сча­стье. От нуля до мил­ли­ар­да: исто­рия созда­ния выда­ю­щей­ся ком­па­нии из пер­вых рук” Тони Шей опи­сы­ва­ет путь созда­ния и раз­ви­тия Zappos, интер­нет-мага­зи­на обу­ви и одеж­ды, кото­рый стал сим­во­лом выда­ю­ще­го­ся обслу­жи­ва­ния кли­ен­тов и уни­каль­ной кор­по­ра­тив­ной куль­ту­ры. Автор делит­ся лич­ным опы­том и уро­ка­ми, извле­чён­ны­ми из прак­ти­ки управ­ле­ния и раз­ви­тия компании.

Но “Достав­ляя сча­стье” – это не про­сто исто­рия успе­ха. Это кни­га о цен­но­стях, о лидер­стве, о том, как сде­лать биз­нес не про­сто спо­со­бом зара­бот­ка денег, а насто­я­щим призванием.

Если вы хоти­те узнать, как постро­ить успеш­ный и счаст­ли­вый биз­нес, то вам обя­за­тель­но нуж­но про­чи­тать эту кни­гу. А что­бы вам было лег­че начать, мы пред­ла­га­ем вам крат­кое содер­жа­ние этой книги.

В крат­ком содер­жа­нии вы найдете:

• Основ­ные идеи книги.
• Клю­че­вые цита­ты из книги.
• Реко­мен­да­ции, кому будет полез­на эта книга.

Читай­те сам­ма­ри кни­ги “Достав­ляя сча­стье” и делай­те шаг навстре­чу сво­е­му успеху!

Краткое содержание книги: Доставляя счастье

В дело­вой сфе­ре, как и в повсе­днев­ной жиз­ни, Вас ждут успе­хи и неуда­чи. Поэто­му так важ­но най­ти заня­тие, кото­ро­му Вы бы хоте­ли посвя­тить всю свою жизнь. Если Вы зна­е­те, к чему стре­ми­тесь, како­ва Ваша конеч­ная цель, Вам про­ще при­ни­мать любые зна­чи­мые решения.

Зани­мать­ся люби­мым делом, даже если оно не при­но­сит боль­шо­го дохо­да, гораз­до более при­ят­но, чем зара­ба­ты­вать огром­ные сум­мы, зани­ма­ясь тем, что Вам не по вку­су. Преж­де чем начать своё дело, опре­де­ли­тесь, что для Вас важ­нее: при­быль или Ваши истин­ные интересы.

Что­бы най­ти заня­тие всей сво­ей жиз­ни, ино­гда при­хо­дит­ся опро­бо­вать мно­го вещей. Но это един­ствен­ный спо­соб понять, что Вам дей­стви­тель­но по нра­ву. Чем рань­ше Вы обре­тё­те свою нишу в биз­не­се, тем ско­рее нач­нё­те дви­гать­ся к сво­ей мечте.

Быстрый рост компании ведёт к ошибкам в подборе сотрудников

Быст­рый рост ком­па­нии — это то, ради чего люди начи­на­ют биз­нес. Вну­ши­тель­ный успех и высо­кий доход очень соблаз­ни­тель­ны. На самом деле слиш­ком стре­ми­тель­ный рост несет в себе опас­ность. Чем боль­ше ста­но­вит­ся Ваша ком­па­ния, тем боль­ше тре­бу­ет­ся пер­со­на­ла. Насту­па­ет момент, когда Вы не в состо­я­нии кон­тро­ли­ро­вать набор новых сотрудников.

К отбо­ру пер­со­на­ла в усло­ви­ях высо­ких тем­пов роста мало кто отно­сит­ся серьез­но. Но непра­виль­но подо­бран­ные сотруд­ни­ки раз­ру­ша­ют кор­по­ра­тив­ную куль­ту­ру. И как след­ствие, саму ком­па­нию и её основ­ные принципы.

Все­гда уде­ляй­те вре­мя для тща­тель­но­го рас­смот­ре­ния каж­до­го кан­ди­да­та. Вы долж­ны быть уве­ре­ны, что все чле­ны коман­ды раз­де­ля­ют Ваши идеи и искренне стре­мят­ся быть частью создан­ной Вами кор­по­ра­тив­ной культуры.

Вели­ка веро­ят­ность нанять на рабо­ту людей, ори­ен­ти­ро­ван­ных исклю­чи­тель­но на лич­ную выго­ду и карьер­ный рост. Помни­те, что подоб­ные ошиб­ки доро­го Вам обой­дут­ся. Насту­пит момент, когда коли­че­ство людей, не раз­де­ля­ю­щих Ваши идеи, ста­нет слиш­ком боль­шим, и Вы пой­мё­те, что Вам боль­ше не нра­вит­ся ни Ваша ком­па­ния, ни Ваши сотруд­ни­ки, ни Ваша жизнь.

Имен­но это слу­чи­лось с Тони Шей и его пер­вой ком­па­ни­ей LinkExchange. Ком­па­ния раз­ви­ва­лась настоль­ко быст­ро, а пер­со­нал менял­ся с такой часто­той, что уже через несколь­ко дней Тони понял, что не зна­ет ни одно­го чело­ве­ка в сво­ем офи­се. Новые сотруд­ни­ки не были увле­че­ны мис­си­ей LinkExchange. Они про­сто хоте­ли зара­бо­тать мно­го денег и уйти на пен­сию. Увлек­шись пого­ней за при­бы­лью, Тони совер­шен­но забыл о кор­по­ра­тив­ной культуре.

Посте­пен­ное раз­ви­тие ком­па­нии и тща­тель­ный отбор сотруд­ни­ков гаран­ти­ру­ют сохра­не­ние Вашей кор­по­ра­тив­ной куль­ту­ры и клю­че­вых цен­но­стей. Жерт­вуя мгно­вен­ной выго­дой ради защи­ты Ваших основ­ных прин­ци­пов, Вы обре­те­те дол­го­сроч­ную выгоду.

«Защи­та кор­по­ра­тив­ной куль­ту­ры и при­вер­жен­ность клю­че­вым цен­но­стям при­но­сят дол­го­сроч­ные пре­иму­ще­ства». Тони Шей

Успех компании тесно связан с корпоративной культурой

Сосре­до­точь­тесь на клю­че­вых цен­но­стях, в кото­рые вери­те Вы и Ваши сотрудники!

Кор­по­ра­тив­ная куль­ту­ра — важ­ней­шая харак­те­ри­сти­ка ком­па­нии. Она опре­де­ля­ет вза­и­мо­от­но­ше­ния меж­ду сотруд­ни­ка­ми и уро­вень обслу­жи­ва­ния клиентов.

Поэто­му при най­ме новых работ­ни­ков обра­щай­те вни­ма­ние не толь­ко на навы­ки и опыт, пере­чис­лен­ные в резю­ме, но и на лич­ные каче­ства соис­ка­те­лей. При­ни­май­те в свою ком­па­нию толь­ко тех, с кем бы с удо­воль­стви­ем обща­лись вне офиса.

Рабо­та в спло­чён­ной коман­де при­но­сит сотруд­ни­кам сча­стье и удо­вле­тво­ре­ние, а так­же явля­ет­ся силь­ным моти­ва­то­ром. Когда работ­ник вос­при­ни­ма­ет ком­па­нию как соб­ствен­ную семью, у него появ­ля­ет­ся чув­ство дол­га, кото­рое побуж­да­ет усерд­нее рабо­тать и луч­ше отно­сить­ся к коллегам.

Одна­ко про­сто ощу­щать связь недо­ста­точ­но. У коман­ды долж­на быть общая цель. Нани­май­те толь­ко тех, кто раз­де­ля­ет Ваши стрем­ле­ния и инте­ре­сы. В ком­па­нии, где работ­ни­ки име­ют общую цель и еди­ные цен­но­сти, кор­по­ра­тив­ная куль­ту­ра фор­ми­ру­ет­ся есте­ствен­ным образом.

Руко­вод­ство Zappos поощ­ря­ет вза­и­мо­дей­ствие сво­их сотруд­ни­ков за пре­де­ла­ми офи­са. Преж­де все­го, это луч­ший метод для объ­еди­не­ния работ­ни­ков, а так­же имен­но в неофи­ци­аль­ной обста­нов­ке зарож­да­ют­ся самые отлич­ные идеи Zappos. Одна­жды ком­па­ния пред­при­ня­ла реши­тель­ный шаг — весь кол­лек­тив пере­ехал в Лас-Вегас. Жизнь в незна­ко­мом горо­де заста­ви­ла сотруд­ни­ков пола­гать­ся толь­ко друг на дру­га и сбли­зи­ла всех.

«Если Вы созда­ли пра­виль­ную кор­по­ра­тив­ную куль­ту­ру, боль­шин­ство про­чих вещей, вклю­чая укреп­ле­ние вели­ко­го брен­да, полу­чит­ся само собой». Тони Шей

Сделайте обучение и развитие приоритетом для Ваших сотрудников

Успеш­ная ком­па­ния невоз­мож­на без стрем­ле­ния к раз­ви­тию и обу­че­нию. Посто­ян­ный рост дол­жен стать целью Ваше­го биз­не­са и всех сотрудников.

Создай­те куль­ту­ру, кото­рая спо­соб­ству­ет лич­но­му и про­фес­си­о­наль­но­му раз­ви­тию. Орга­ни­зуй­те офис­ную биб­лио­те­ку, устрой­те обу­ча­ю­щие кур­сы, про­во­ди­те тре­нин­ги. Вся­че­ски поощ­ряй­те сво­их сотруд­ни­ков и помо­гай­те им ста­но­вить­ся луч­ше. Они долж­ны чув­ство­вать, что их труд вкла­ды­ва­ет­ся в общую цель, а обу­че­ние и рост не толь­ко при­вет­ству­ют­ся, но и очень ценятся.

Чем выше про­фес­си­о­на­лизм работ­ни­ков, тем боль­ше поль­зы для Ваше­го биз­не­са. Сотруд­ни­ки, ори­ен­ти­ро­ван­ные на лич­ност­ный рост, лег­ко берут на себя боль­ше задач и обя­зан­но­стей, а так­же откры­ты любым вызо­вам, кото­рые пред­ла­га­ет биз­нес. С каж­дой новой зада­чей сотруд­ни­ки ста­но­вят­ся более про­фес­си­о­наль­ны­ми и компетентными.

Ком­па­ния рас­тёт и при­ни­ма­ет всё боль­ше вызо­вов. Каж­дый новый вызов спо­соб­ству­ет росту ком­па­нии и сотруд­ни­ков. Луч­шее, что ком­па­ния может сде­лать для сво­их сотруд­ни­ков, — предо­ста­вить пол­ную сво­бо­ду в реше­нии новых задач.

В Zappos уже дав­но осо­зна­ли эту зако­но­мер­ность. Руко­вод­ство поощ­ря­ет само­сто­я­тель­ность сво­их работ­ни­ков. Каж­дый, неза­ви­си­мо от долж­но­сти, может выска­зать свое мне­ние по любо­му вопро­су и пред­ло­жить свои вари­ан­ты реше­ния проблем.

Ком­па­ния мно­го дела­ет для обу­че­ния работ­ни­ков. Созда­ют­ся целые обра­зо­ва­тель­ные про­грам­мы — Канал про­дви­же­ния людей — с целью повы­ше­ния ква­ли­фи­ка­ции сотрудников.

Одна из сотруд­ниц колл-цен­тра Zappos, вдох­нов­лён­ная атмо­сфе­рой сво­бо­ды и лич­ност­но­го раз­ви­тия в ком­па­нии, побо­ро­ла застен­чи­вость и в корот­кий срок сде­ла­ла карье­ру топ-мене­дже­ра. Изме­не­ния кос­ну­лись и лич­ной жиз­ни. Она осу­ще­стви­ла свои дав­ние меч­ты — ста­ла мно­го путе­ше­ство­вать, заня­лась дай­вин­гом и назы­ва­ет себя абсо­лют­но счаст­ли­вым человеком.

«Важ­но посто­ян­но менять­ся, нель­зя мирить­ся с рабо­той, на кото­рой Вы не чув­ству­е­те, что рас­тё­те или учи­тесь чему-то». Тони Шей

Выберите дело, в котором Вы хотите стать лучшим, и сосредоточьтесь на нём

Опре­де­ли­те основ­ную кон­цеп­цию для Ваше­го биз­не­са — дело, в кото­ром Ваша ком­па­ния будет стре­мить­ся стать луч­шей. Сосре­до­точь­тесь на нём, ста­рай­тесь добить­ся мак­си­маль­но­го успе­ха в этой обла­сти. Важ­но быть дей­стви­тель­но луч­шим в чём-то одном, чем про­сто хоро­шим сра­зу в несколь­ких вещах.

Коман­да Zappos реши­ла, что при­о­ри­те­том явля­ет­ся осо­бое обслу­жи­ва­ние кли­ен­тов. Глав­ная зада­ча — вызвать «вау!» чув­ство. Поэто­му ком­па­ния сосре­до­то­че­на на предо­став­ле­нии сча­стья людям через отлич­ный сервис.

Посколь­ку куль­ту­ра ком­па­нии и обслу­жи­ва­ние кли­ен­тов вза­и­мо­свя­за­ны, пол­ное удо­вле­тво­ре­ние поку­па­те­лей невоз­мож­но без хоро­ших отно­ше­ний к сво­им сотруд­ни­кам. Счаст­ли­вые сотруд­ни­ки увле­че­ны рабо­той и сде­ла­ют счаст­ли­вы­ми кли­ен­тов бла­го­да­ря отлич­но­му сервису.

Нико­гда не пере­да­вай­те на аут­сор­синг те функ­ции, кото­рые явля­ют­ся клю­че­вы­ми для Вашей ком­па­нии. Неко­то­рое вре­мя Zappos сотруд­ни­ча­ла с ком­па­ни­ей E‑Logistics, кото­рая предо­став­ля­ла склад­ские поме­ще­ния и орга­ни­зо­вы­ва­ла отправ­ку това­ров кли­ен­там. Но E‑Logistics не раз­де­ля­ла цен­но­сти Zappos, была невни­ма­тель­на к зака­зам кли­ен­тов и нару­ша­ла прин­цип отлич­но­го обслу­жи­ва­ния. Поэто­му Zappos отка­за­лась от услуг E‑Logistics.

Что­бы биз­нес был успеш­ным, клю­че­вые цен­но­сти долж­ны рас­про­стра­нять­ся на всю ком­па­нию и на каж­до­го сотруд­ни­ка. При­дер­жи­вай­тесь этих прин­ци­пов и нико­гда не отсту­пай­те от них.

«Для рас­кры­тия сво­е­го потен­ци­а­ла необ­хо­ди­мо зада­вать себе слож­ные зада­чи и изме­нять­ся». Тони Шей

Избегайте шумихи вокруг своего бренда

Не пытай­тесь искус­ствен­но создать шум вокруг сво­е­го брен­да. Фоку­си­руй­тесь на том, что­бы выпол­нить свою рабо­ту наи­луч­шим обра­зом. Вме­сто того что­бы при­вле­кать вни­ма­ние средств мас­со­вой инфор­ма­ции, при­ла­гай­те мак­си­мум уси­лий для предо­став­ле­ния наи­луч­ше­го сер­ви­са. Доволь­ные кли­ен­ты ста­нут луч­шей рекла­мой для ваше­го бизнеса.

Зада­ча рабо­ты с кли­ен­та­ми заклю­ча­ет­ся в созда­нии поло­жи­тель­ных эмо­ци­о­наль­ных свя­зей с вашим брен­дом. Каж­дое вза­и­мо­дей­ствие с кли­ен­та­ми — это воз­мож­ность про­дви­же­ния брен­да. Отлич­ное обслу­жи­ва­ние ста­но­вит­ся зало­гом успе­ха и извест­но­сти вашей компании.

Zappos пред­по­чи­та­ет вкла­ды­вать день­ги не в тра­ди­ци­он­ную рекла­му, а в улуч­ше­ние обслу­жи­ва­ния. Ком­па­ния гаран­ти­ру­ет бес­плат­ную достав­ку в мини­маль­ные сро­ки, 365-днев­ную поли­ти­ку воз­вра­та и круг­ло­су­точ­ные кон­суль­та­ции по телефону.

Zappos заво­е­ва­ла свою высо­кую репу­та­цию во мно­гом бла­го­да­ря близ­ко­му обще­нию с кли­ен­та­ми. Веж­ли­вые и гото­вые ока­зать любую помощь сотруд­ни­ки колл-цен­тров созда­ют поло­жи­тель­ный образ ком­па­нии. Полу­че­ние при­бы­ли — не самое глав­ное для Zappos. Гораз­до важ­нее выстра­и­вать дол­го­сроч­ные отно­ше­ния с клиентами.

Ком­па­ния про­па­ган­ди­ру­ет чест­ность, откры­тость и про­зрач­ность. Быва­ет, что Zappos пред­ла­га­ет кли­ен­там при­об­ре­сти отсут­ству­ю­щий товар у дру­гих ком­па­ний, предо­став­ляя адре­са и сай­ты конкурентов.

Уже через несколь­ко лет рабо­ты, без вся­ких уси­лий со сто­ро­ны Zappos, вокруг ком­па­нии воз­ник шум в сред­ствах мас­со­вой инфор­ма­ции, а коли­че­ство кли­ен­тов рез­ко возросло.

«Наша фило­со­фия заклю­ча­лась в том, что­бы боль­шую часть денег, кото­рые мы мог­ли потра­тить на рекла­му, инве­сти­ро­вать в улуч­ше­ние обслу­жи­ва­ния кли­ен­тов и фор­ми­ро­ва­ние у них поло­жи­тель­но­го впе­чат­ле­ния о ком­па­нии, а мар­ке­тин­гом пусть зани­ма­ют­ся наши поку­па­те­ли, рас­ска­зы­вая о нас повсю­ду». Тони Шей

Поймите свою высшую цель, и это сделает вас счастливым

Глав­ное в биз­не­се — ясно осо­зна­вать свою выс­шую цель. Она все­гда боль­ше, чем про­сто полу­че­ние при­бы­ли и рост вашей компании.

Zappos – это интер­нет-биз­нес по про­да­же одеж­ды, обу­ви и аксес­су­а­ров. Но ком­па­ния ста­вит перед собой более высо­кую цель — сде­лать сво­их кли­ен­тов счаст­ли­вы­ми. Для это­го есть чет­кий кри­те­рий — отлич­ное обслу­жи­ва­ние, кото­рое долж­но вызы­вать у людей «вау!» — реакцию.

Неваж­но, что для это­го мож­но сде­лать — уско­рить или пред­ло­жить бес­плат­ную достав­ку, модер­ни­зи­ро­вать сайт или обес­пе­чить рабо­ту горя­чей линии, — Zappos все­гда име­ет дол­го­сроч­ную цель, кото­рая пред­став­ля­ет собой нечто боль­шее, чем прибыль.

Осо­зна­ние того, что ваша рабо­та име­ет более высо­кую цель, дела­ет вас намно­го счастливее.

Для Тони Шей ком­па­ния, осно­ван­ная на удо­вле­тво­ре­нии кли­ен­тов, а так­же кор­по­ра­тив­ная куль­ту­ра, кото­рую раз­де­ля­ют все сотруд­ни­ки, и состав­ля­ют его соб­ствен­ное счастье.

«Даже сей­час мы верим, что наши Бренд, Куль­ту­ра и Канал про­дви­же­ния явля­ют­ся един­ствен­ным дол­го­сроч­ным кон­ку­рент­ным пре­иму­ще­ством Zappos. Всё осталь­ное рано или позд­но может быть и будет ско­пи­ро­ва­но». Тони Шей

Основная идея книги

Кор­по­ра­тив­ная куль­ту­ра ком­па­нии и обслу­жи­ва­ние кли­ен­тов явля­ют­ся клю­чом к успеш­но­му биз­не­су. К сча­стью, стре­мит­ся каж­дый, и ком­па­ния может быть успеш­ной, най­дя спо­со­бы сде­лать сво­их сотруд­ни­ков, кли­ен­тов и парт­не­ров счаст­ли­вы­ми. Это дости­га­ет­ся бла­го­да­ря наи­луч­ше­му обслу­жи­ва­нию кли­ен­тов и уни­каль­ной кор­по­ра­тив­ной культуре.